Znaczenie empatii w relacjach z klientami i pracownikami

Czy znasz znaczenie empatii wobec obcych? W tym artykule porozmawiamy o roli, jaką odgrywa empatia w tego typu interakcjach.

Napisane i zweryfikowane przez psycholog Andrea Pérez.

Ostatnia aktualizacja: 19 kwietnia, 2023

Jeśli ktoś zapyta Cię o Twoje zalety, możesz powiedzieć: „Jestem dobrym człowiekiem. Jestem miły i wyrozumiały”. Albo: „Jestem cierpliwy i dość wrażliwy na potrzeby innych”. Najwyraźniej w to wierzysz i wiesz, jak ważne jest znaczenie empatii.

Jeśli jednak zatrzymasz się i pomyślisz przez chwilę, to czy naprawdę rozumiesz wszystkich wokół siebie? Czy Twoja życzliwość ogranicza się do Twojego kręgu towarzyskiego, czy też jesteś miły dla nieznajomych? Jesteś empatyczny wobec tych wszystkich ludzi, z którymi na co dzień wchodzisz w interakcje?

W ciągu dnia masz kontakt z wieloma osobami. Twoje interakcje społeczne nie ograniczają się tylko do kontaktów z rodziną, współpracownikami czy przyjaciółmi, ale także z kelnerką, która każdego ranka serwuje Ci kawę, kasjerką, której płacisz w supermarkecie, czy sąsiadem, którego mijasz na schodach. Jeśli przyjrzysz się swojemu codziennemu życiu, zdasz sobie sprawę, jak dużo odbywasz spotkań z innymi.

To logiczne, że przywiązujesz większą wagę i bardziej dbasz o swoje bliskie relacje z ludźmi, z którymi spędzasz więcej czasu lub tymi, z którymi łączy Cię bliższa więź. Jednak praca nad empatią i życzliwością wobec nieznajomych, bez względu na to, jak ulotne mogą być Twoje interakcje z nimi, jest równie ważna.

Znaczenie empatii w relacjach klient-pracownik

Jeśli wpiszesz w wyszukiwarkę słowa empatia i klient, znajdziesz wiele artykułów i poradników oraz mnóstwo porad, jak pracownicy powinni się zachowywać, gdy kogoś obsługują. Uśmiechaj się, okazuj entuzjazm, zwracaj się do klienta po imieniu, jeśli je znasz, dostosuj swój język ciała… Lista, którą należy wziąć pod uwagę, wydaje się nie mieć końca.

Jest tak, ponieważ empatia i dobra obsługa klienta są najbardziej wyróżniającymi się umiejętnościami w wykonywaniu pracy w tej dziedzinie.

Jeśli jednak skoncentrować poszukiwania na pracownikach innych rynków, wyniki są naprawdę różne. Według badania przeprowadzonego przez hiszpański przewodnik po rynku pracy w 2022 roku 41 proc. pracowników wykazywało syndrom wypalenia zawodowego. Co więcej, inne badanie przeprowadzone w 2011 roku przez rząd Balearów wykazało, że pracownicy hoteli, handlu i usług są najbardziej dotknięci tym syndromem, a także stresem i nękaniem psychicznym.

Zespół wypalenia zawodowego został sklasyfikowany przez Światową Organizację Zdrowia jako choroba zawodowa ze względu na dużą częstość występowania. Jeest ona wyższa w zawodach, w których występuje wiele interakcji społecznych, takich jak praca w obsłudze klienta.

Biorąc to pod uwagę, ciekawe jest, że większą wagę przywiązuje się do empatii, jaką pracownik musi mieć wobec klientów. Znaczenie okazywania przez klientów szacunku i empatii wobec tych, którzy wyświadczają im usługę, jest prawie niewidoczne.

Empatia musi działać w obie strony

Należy wziąć pod uwagę, że empatia nie jest instrumentem bezwładnym. Obejmuje uczucia i ma charakter społeczny. Dzięki empatii rozumiemy sytuacje, których doświadczają inni, a które są nam obce. Pomaga nam okazywać zrozumienie i interesować się dobrem drugich. Z tego powodu ważne jest, aby działała w obu kierunkach.

Na zmęczenie pracowników ma wpływ wiele czynników związanych z pracą. Wyobraź sobie pracownika jako szklankę: każdy czynnik składowy dodaje więcej płynu do pojemnika. Mogą to być niepewne płace i warunki, nadmierna presja, wyczerpujący czas pracy i brak poczucia wartości. W końcu szklanka staje się pełna.

Jako klienci nie możemy kontrolować wielu z tych czynników, ale możemy okazywać empatię pracownikowi. Uczynienie naszych interakcji bardziej przyjaznymi pomoże nie dodawać więcej płynu do „szklanki”, aby się nie przelała.

Łagodniejsze i bardziej empatyczne interakcje w relacjach z klientami i pracownikami

Często mówi się, że każdy powinien przynajmniej raz w życiu pracować w sektorze obsługi klienta. Z pewnością doświadczanie z pierwszej ręki codziennych sytuacji, z którymi osoby te muszą się mierzyć, zwiększyłoby nasze zrozumienie wobec nich. Jednak nie jest to naprawdę konieczne.

Możemy zacząć od pozbycia się błędnego przekonania, że „klient ma zawsze rację”. To tylko slogan reklamowy stworzony przez pewien dom handlowy pod koniec XIX wieku. Chociaż jako reklama jest niezwykle potężny, nie możemy zredukować interakcji międzyludzkich do jednego zdania. Są o wiele bardziej złożone.

Prawda jest taka, że jako klienci popełniamy błędy. Kiedy tak się dzieje, musimy je zaakceptować i nie nakładać na pracownika obowiązków, które do niego nie należą. Z drugiej strony klienci mają również szereg praw. Na przykład:

• Bycie traktowanym sprawiedliwie.
• Bycie informowanym o tym, co kupujemy.
• Posiadanie dostępu do usługi, za którą zapłaciliśmy.
• Otrzymanie produktu w dobrym stanie. Jeśli jest deficytowy. należy go wymienić lub naprawić.

Musimy jednak pamiętać, że płacenie nie daje nam prawa do całkowitej swobody. Profesjonaliści mogą się pogubić, zwłaszcza gdy mają dużo pracy. Jeśli stwierdzimy błędy w jakichkolwiek transakcjach, powinniśmy komunikować je w uprzejmy sposób. Ujawnienie problemu w spokojny i stanowczy sposób sprawi, że pracownik nie poczuje się zaatakowany. Co więcej, będzie w stanie rozwiązać go bez dodatkowej niepotrzebnej presji.

Małe gesty empatii

Istnieje kilka drobnych gestów, które nie oznaczają wielkiej zmiany dla klienta, ale świadczą o dużej życzliwości dla pracownika. Ich stosowanie nie tylko ułatwi im pracę, ale pośrednio pomoże im poprawić sposób, w jaki ją wykonują. Jest to również korzystne dla klienta. Oto kilka pomysłów.

• Zanim to zrobisz, poproś o pozwolenie na przesunięcie mebli.
• Grupowanie kieliszków razem, aby kelner mógł je łatwiej podnieść.
• Cierpliwe czekanie, gdy miejsce jest zatłoczone.
• Grzeczne odpowiadanie, jeśli nie jesteśmy zainteresowani usługą, gdy jest ona nam oferowana.
• Odkładanie odzieży z powrotem na wieszak przy przekazywaniu jej pracownikowi w szatni.
• Wyjaśnienie naszych potrzeb w sposób spokojny i szczegółowy, aby pracownik miał solidne podstawy, na których może nam doradzić.

Bycie empatycznym klientem

Może nam się wydawać, że nie odnosimy żadnych korzyści, kiedy okazujemy więcej empatii profesjonalistom, którzy świadczą nam usługę. Jednak to nieprawda. W końcu interakcje empatyczne i asertywne oferują różne korzyści tym, którzy je praktykują.

Pracownicy mający kontakt z opinią publiczną są często pod presją. Muszą zajmować się tyloma sprawami naraz, że wzrasta prawdopodobieństwo popełnienia błędu. W rezultacie ich interakcje mogą stać się bardziej utylitarne i automatyczne, ponieważ starają się unikać marnowania czasu.

Zapewnienie bardziej komfortowego środowiska dla pracownika sprawi, że poczuje się on bardziej zrozumiany i doceniony. W efekcie zmniejsza to część presji, którą odczuwa. Pośrednio przyczynia się to do tego, że jego praca jest łatwiejsza i bardziej płynna. Jest to również korzystne dla klienta, ponieważ otrzymuje on bardziej wydajną obsługę.

Empatia współpracuje z najbliższymi i najbardziej nieoceniającymi interakcjami. Działa jak mały piecyk, który grzeje i daje komfort. Kiedy jest nam zimno, jesteśmy bardziej rozdrażnieni i czujemy się nieswojo. Z drugiej strony w sprzyjających warunkach relaksujemy się. Dlatego nasze interakcje stają się bardziej ludzkie. Dzięki temu obie strony czują się zrozumiane i zadowolone z otrzymanego traktowania.